أثر الخدمات الالكترونية في تحقيق رضا العملاء "دراسة ميدانية على عملاء مركز خدمة المواطن في محافظة دمشق"

الملخص

شهد القرن الواحد والعشرون تطوراً واضحاً بمجال الخدمات الإلكترونية التي أصبحت تشكل أهمية كبيرة باقتصاديات الدول مما خلق منافسة شديدة. هدفت الدراسة إلى دراسة أثر الخدمات الإلكترونية التي تقدمها في مركز خدمة المواطن في دمشق في رضا العملاء، وتحديد تأثير أبعاد جودة الخدمات الالكترونية بما فيها (الجهد, الكفاءة, الاعتمادية, الاستجابة, الامان والخصوصية, التعاطف) في رضا العملاء بشقيه ثقة العملاء والقيمة المدركة للعملاء,.حيث استخدمت الدراسة المنهج الوصفي التحليلي, كما تم استخدمت الاستبانة أداةً لجمع البيانات، حيث تم تحليل 75/استبانة مكتملة من وزعت على عينة الدراسة، وتم تحليلها باستخدام البرنامج الاحصائيSPSS , وتوصلت الدراسة لعدد من النتائج أهمها: وجود تأثير لأبعاد جودة الخدمات الالكترونية (التعاطف، الأمان، الكفاءة) في ثقة عملاء مركز خدمة المواطن؛ وجود تأثير لأبعاد جودة الخدمات الالكترونية (الكفاءة، الاعتمادية، الامان) في القيمة المدركة لعملاء مركز خدمة المواطن؛ وجود تأثير لأبعاد جودة الخدمات الالكترونية (الكفاءة، الاعتمادية، الأمان، التعاطف) في رضا عملاء مركز خدمة المواطن.