تحسين جودة الخدمات ومستوى رضا العملاء في شركة الإتصالات "MTN " بتطبيق إطار العمل الـETOM مع منهجية الـ SIX SIGMA

الملخص

تسعى شركات الإتصالات إلى تحسين جودة المنتجات والخدمات المقدمة من أجل تعزيز رضا العملاء، ومن ضمن إطار التحسين المستمر إدارة العمليات بطريقة فعالة من خلال توثيقها ومراقبتها وقياس أدائها وتطويرها من أجل تخفيض نسبة الأخطاء إلى أقل مايمكن وبالتالي تحسين مؤشرات الأداء الرئيسية لضمان تقديم منتجات وخدمات ذات جودة عالية وقيمة مضافة للعملاء.

 يعتبر الـ ETOM إطار عمل متكامل تم إصداره من قبل قطاع تقييس الإتصالات (منتدى إدارة الإتصالات،2010) حيث أنه يقدم طريقة قياسية موحدة في تمثيل ونمذجة وتحليل وإدارة جميع العمليات التشغلية والإدارية في قطاع الإتصالات، ومن ضمنها العمليات ذات العلاقة بالعملاء من أجل تحسين جودة الخدمات وبالتالي كسب رضا العملاء، إلا ان الـ ETOM يفتقر إلى وجود آلية تضمن تقييم الأداء للعمليات ومراقبتها وتحسينها بشكل مستمر من أجل تقليل الأخطاء و تحسين مؤشرات الأداء الرئيسية بشكل مستمر والتي تنعكس على جودة الخدمات وتعزيز رضا العملاء، ولذلك هدفت هذه الدراسة إلى تحديد العمليات ذات العلاقة بخدمة العملاء وتوضيح الآلية التي يتم تطبيق الـ ETOM  عليها في شركات الإتصالات MTN"" والتي تتضمن تحليل العمليات وتمثيلها بطريقة موحدة ومن أجل تقييم الأداء للعمليات ومراقبته وتحسينه بإستمرار تم تطبيق الـ Six Sigma على هذه العمليات والتي تعتبر مقياس إحصائي للأداء تقوم بتوصيف العمليات وتحديد مشاكلها والأخطاء الموجودة فيها وتعتمد على منهجية تقليل الأخطاء من أجل الوصول إلى ما يشبه الكمال. وبالتالي من أجل تحقيق هدف هذه الدراسة تم تحديد العمليات ذات العلاقة بتحسين مستوى رضا العملاء في شركات الإتصالات ومن ثم تم نمذجتها وتحليلها حسب إطار العمل المقترح ETOM ثم طبقنا منهجية الـ Six Sigma على هذه العمليات المحددة لكشف الأخطاء ومعالجتها وذلك عن طريق صياغة مجموعة من الفرضيات وإعداد إستمارة الإستبانة  التي وزعت على عينة الدراسة المكونة من (126) عينة، وقد اعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي ومن خلال برنامج (SPSS) لمعالجة البيانات، وقد خلصت أبرز نتائج الدراسة إلى توضيح وتوثيق الفجوات الموجودة في العمليات والتي يجب العمل على تحسينها من أجل تعزيز رضا العملاء  مع تقديم مقترح للعمل عليه.

وقد هدف هذا البحث إلى توضيح جدوى تطبيق الـ ETOM   ومنهجية الستّة سيجما ذات المراحل الخمسة داميك على العمليات في شركات الإتصالات MTN"" وتوضيح كيفية إنعكاسها على الخدمة المقدمة ورضا العملاء مما يشجع على تعميم هذه المبادئ على مختلف العمليات في شركة الإتصالات MTN"".