تحسين طرق تحليل السلوك بغرض زيادة رضا الزبائن دراسة حالة شركة سيرتل
الكلمات المفتاحية:
توقع رضا العملاء، نماذج التصنيف، التعلم الآلي، صناعة الاتصالات، جودة الخدمة، جودة التجربة.الملخص
يتميز قطاع الاتصالات بالمنافسة الشديدة بين الشركات التي تسعى لتقديم أفضل التقانات والخدمات في سعي حثيث للتفوق على المنافسين. يُعتمد في تحديد رضا العملاء في الغالب على الاستبيانات الشخصية دون دراسة العدد الكبير من المؤشرات والبيانات المتراكمة في أنظمة الاتصالات.
نسعى في هذا العمل إلى إيجاد حل عملي لدراسة رضا العملاء، حيث يتناول العمل الأسئلة التالية:
1) إلى أيّ مدى يمكن تصنيف العملاء إلى راضين / غير راضين بناءً على بيانات أنظمة الاتصالات التي يتم إنتاجها أثناء تفاعلات المستخدمين؟
2) هل يمكن اشتقاق مؤشرات الرضا من بيانات أنظمة الاتصالات؟
تناقش هذه الدراسة مسألة تعلم بالاعتماد على الآلة، حيث تم مقارنة نتائج سبع مصنّفات وتحليل البيانات لعشرة آلاف مستخدم من شركة الاتصالات السورية سيرتل.
قادت الدراسة إلى استخلاص 120 ميزة من أهم المصادر المتاحة: نظام الفوترة، مؤشرات أداء الشبكة، أنظمة خدمة العملاء، وبيانات العملاء. كانت أفضل نتيجة لتصنيف رضا العملاء هي 87٪ التي تم تحقيقها باستخدام مصنف XGBOOST. كما تم تحديد أكثر تسعة مؤشرات تأثيراً على الرضا، حيث كان الهدف الأساسي هو تصنيف رضا العملاء / عدم رضاهم بناءً على البيانات الموضوعية لأنظمة الاتصالات دون العودة إلى العميل وسؤاله بشكل مباشر.
التنزيلات
