أثر جودة الخدمات على رضا المستفيدين في المنظمات غير الحكومية: وجهة نظر المستفيدين في محافظ اللاذقية

الملخص

تهدف هذه الدراسة إلى قياس أثر الخدمات التي تقدمها بعض المنظمات غير الحكومية في محافظة اللاذقية في رضا المستفيدين غي سورية – وذلك من وجهة نظر المستفيدين. تبرز أهمية هذه الدراسة من الدور الذي تؤديه هذه المنظمات في توفير الدعم الإنساني والتنموي ضمن السياق السوري، الذي يتسم بتحديات اقتصادية واجتماعية. وقد اعتمدت الدراسة المنهج الاستنتاجي الكمي بالأسلوب الوصفي التحليلي حيث تم جمع البيانات من خلال 235 استبانة صالحة، تم توزيعها على عينة من المستفيدين من أصل 250 استبانة. وقد صُممت الاستبانة باستخدام مقياس ليكرت الخماسي، وتناولت أبعاداً متعددة لرضا المستفيدين، بما في ذلك جودة الخدمة، سهولة الوصول، استجابة المنظمة، معاملة الكوادر، مدى ملاءمة الخدمات، وتواتر تقديم الخدمة. كما تضمنت فقرات لتقييم أثر التحديات والتحيزات المعرفية المحتملة من وجهة نظر المستفيدين. وتسعى إلى تحديد العوامل المؤثرة على رضا المستفيدين، واستكشاف أثر التحيز المعرفي في تصميم وتقديم الخدمات، وتحليل دور تواتر تقديم الخدمات في مستويات الرضا. كما تهدف إلى الكشف عن الفروقات في مستويات الرضا بين المنظمات المختلفة، وتشخيص التحديات التي يواجهها المستفيدون. وقد أظهرت النتائج وجود أثر ذو دلالة إحصائية لجودة الخدمات على رضا المستفيدين، وأثر سلبي للانحياز المعرفي على هذا الرضا. كما بينت النتائج وجود فروقات ذات دلالة إحصائية في مستويات الرضا بين المنظمات محل الدراسة. وأظهر تحليل الانحدار المتعدد أن جودة الخدمات والانحياز المعرفي وتواتر تقديم الخدمات كانت من أبرز العوامل التي تفسر التباين في رضا المستفيدين. وقد تسهم هذه النتائج في تزويد المنظمات غير الحكومية بأفكار مبنية على الأدلة لتعزيز فعالية برامجها، وتحسين جودة العمل غير الحكومي، وتكييف خدماتها لتلبية احتياجات المستفيدين بشكل فعال، مما ينعكس إيجاباً على المجتمعات المستفيدة ويسهم في استدامة الأثر الإنساني لعمل المنظمات غير الحكومية.